Lalimo.ru

Система методов менеджмента

Эффективность деловых коммуникаций в менеджменте

- То, что он называется «Волшебным» еще не значит, что он творит волшебство, ведь так? - Ну, в общем - да, давайте я вам старшего менеджера позову .

В процессе наблюдения выявлено

Продавец Стахнева Л.П. Первая фраза: Чем могу помочь? Способность к установлению контактов: низкая .

Продавец Ильина М.О.: Добрый день, чем могу помочь – способность к установлению контактов : выше среднего.

Первая фраза: Способность взаимодействовать с критично настроенными покупателями у продавца Стахневой Л.П. : низкая

Первая фраза: Способность взаимодействовать с критично настроенными покупателями у продавца Ильиной М.О. : выше среднего

Знание товара у продавца Стахневой Л.П. :низкий уровень (вопрос о творении волшебства) Презентация товара: формальная.

Знание товара у продавца Ильиной М.О. : высокий уровень (вопрос о разнице в цене на тетради) Презентация товара: полная и разносторонняя.

По итогам исследования Мы получили отчет установленного образца, в котором отражены основные моменты:

1. Каковы знания продавца по тому товару, который он предлагал, вел ли он разговор уверенно, или ему приходилось обращаться за помощью к другим продавцам или соответствующей литературе.

2. Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.

3. Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.

4. Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар.

Также было проведено анкетирование покупателей и было выяснено , какой продавец в большей степени использовал деловые коммуникации в процессе работы с покупателями.

Анкета покупателя заполнялась потребителями канцелярских товаров после приобретения товара и при наличии намерения приобрести товар. Анкетирование производилось с целью выработки эффективной маркетинговой политики, изучения потребительского спроса, потребительских предпочтений и потребительского поведения продавцов. Анкетирование покупателей проводится на добровольной основе, то есть покупатель имеет право отказаться от заполнения анкеты.

Форма анкеты выглядит следующим образом:

Здравствуйте уважаемый покупатель!

Ответьте пожалуйста на несколько вопросов, более подходящий вариант ответа отметьте кружком.

1. Укажите Ваш пол.

- мужской

- женский

2. К какой категории деятельности вы относитесь?

- Школьники

- Студенты

- Взрослые

3. Скажите, как вы относитесь к канцелярским товарам продаваемым в Нашем магазине?

- Часто покупаю

- Иногда покупаю из-за необходимости

- другой ответ

4.Какой вид канцелярских товаров в нашем магазине приобретается чаще?

- Ручки, карандаши, маркеры

- Бумага «Снегурочка», «SvetoCopy», «Xerox»

- Тетради, блокноты, записные книжки

- Короба архивные, регистраторы, папки на завязках и кольцах

- Скоросшиватели

- другой ответ _

5. Какой фактор по вашему мнению влияет на выбор товара?

- Цена

- Качество

- Дизайн

6. Нравиться ли Вам обслуживание в нашем магазине?

- Очень нравиться

- Нравиться

- Если не нравиться, то почему?

7.Пытался ли продавец, как-то заинтересовать Вас при выборе различного вида товара?

- Да

- Да, но приходилось спрашивать

- Нет

8. В ходе беседы с продавцом Вам была предоставлена информация о товаре?

- В полном объеме

- Не в полном объеме

- Продавец вообще не смогла объяснить + и - товара

9. Из какого источника информации Вы узнали о Нашем магазине? Перейти на страницу: 1 2 3 4 5