Lalimo.ru

Система методов менеджмента

Эффективность деловых коммуникаций в менеджменте

ИПБОЮЛ «Татьянкина» работает на территории Республики Алтай. Большое количество организации около 70 % располагаются в городе, а остальные 30 % располагаются по районам, такие как : Чойский , Усть – Коксенский, Майминский , Усть – Каннский и Шебалинский районы. Масштаб деятельности ограничен только Республикой Алтай, так как товар ввозится с Алтайского края и в этом случае ИПБОЮЛ «Татьянкина» будет не конкурентно способной с организациями Алтайского края.

Чтобы понять, как происходят коммуникации в «ИПБОЮЛ Татьянкина», рассмотрим структуру управления этой компании. И так, ИПБОЮЛ «Татьянкина » имеет двухуровневую структуру управления. Высшим органом управления является директор. Он назначает менеджера и продавцов.

Схема управления ИПБОЮЛ «Татьянкина»

Директор

Менеджер

Первый продавец

Рис 1. Структура управления ИПБОЮЛ «Татьянкина»

2.2 Анализ системы коммуникаций в организации

Из рисунка структуры управления видно, что в магазине работают 2 продавца, которые находятся в непосредственном контакте с покупателями. Для того чтобы определить в какой степени продавцы владеют деловыми коммуникациями при общении с покупателями проведем исследование в виде наблюдения за продавцами в различных ситуациях, а также проведем анкетирование покупателей с целью выявить эффективности деловых коммуникаций продавцов.

Начнем исследование с того, как приветствует покупателя каждый из продавцов:

При входе клиента в торговый зал первый продавец (Ильина М.О.) подходит к покупателю и с улыбкой приветствует покупателя:

- Добрый день.

На что покупатели отвечают в зависимости от степени раздражительности:

- Добрый день, здравствуйте или просто отмалчиваются.

Ильина М.О. пытается завести установить прямой контакт с покупателем

- Могу я Вам чем-то помочь, подсказать, посоветовать, я знаю все достоинства и недостатки всего ассортимента товара.

На что покупатели реагируют по разному, некоторые быстро отвечают:

- нет я просто смотрю, да, пожалуйста расскажите чем отличается твердый карандаш от мягкого, и т.д.

При входе клиента в торговый зал второй продавец (Стахнева Л.П.) молчаливым взглядом провожает клиента через весь торговый зал к витринам и ждет пока покупатель сам подойдет к ней. Если покупатель поздоровается, то Стахнева Л.П. в ответ тоже поздоровается.

Рассмотрим конкретные ситуации возникшие в нашем магазине в период проведения исследования и как каждый из продавцов вел себя в различных ситуациях.

В торговый зал входит покупатель и обращается продавцу Ильиной М. О. с просьбой помочь в выборе товара (чистых дисков). В течение разговора покупатель интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с прайс-листом, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, покупатель соглашается сделать покупку остановив выбор на предложенном продавцом товаре. После чего прощается с покупательницей. Заканчивая диалог словами: «Мы всегда рады видеть Вас в нашем магазине, до скорой встречи».

В торговый зал входит покупатель и в задумчивости останавливается посередине магазина. Заметив это замешательство продавец Ильина М.О. направилась к нему.

Подойдя к клиенту продавец сказала:

- Доброе утро, могу я Вам чем-нибудь помочь?

- Мне нужен рюкзак- грубо отвечает покупатель.

- Для мальчика, или для девочки, а может быть Вам?- пытается установить контакт с клиентом продавец – просто универсальный рюкзак – продолжает упрямиться покупатель. Перейти на страницу: 1 2 3 4 5